Amazon è ormai diventato il sito principale su cui effettuare acquisti in maniera sicura e veloce. Tutti i prodotti sono classificati in base ad un sistema a cinque stelle influenzato dalle recensioni positive (o negative) degli acquirenti. E sono proprio le recensioni che aiutano un venditore a consolidare il proprio marchio su Amazon, ad influenzare le scelte degli acquirenti e, ovviamente, ad aumentare le vendite. Ma questo sistema è affidabile oppure presenta qualche “buco”? Te lo spieghiamo nei paragrafi che seguono!
Recensioni su Amazon: come funziona il sistema?
Ebbene, purtroppo qesto sistema è tutt'altro che privo di "buchi" e problemi. Recentemente, è stato proprio Amazon a riconoscere di avere un problema con le recensioni false: il colosso delle vendite online non riesce a “stare dietro” alle recensioni positive (false) lasciate dagli acquirenti. Ovviamente, tutto ciò falsa il mercato: un acquirente che visualizza recensioni a cinque stelle su un prodotto per il quale ha effettuato la ricerca, sarà portato ad acquistarlo, senza farsi troppe domande.
Si tratta, comunque, di un fenomeno tutt’altro che nuovo. Ricordiamo, infatti, che da anni alcuni acquirenti di Amazon accettano buoni regalo oppure rimborsi in cambio di recensioni positive. Il tutto in netto spregio del divieto imposto dall’azienda. Amazon ha definito questi commenti positivi “recensioni incentivate” perché vengono scritte da reali acquirenti sotto compenso di buoni o rimborsi.
Questa pratica è stata vietata da Amazon nel 2016: l'azienda ha messo al bando i venditori “fraudolenti” rimuovendo le recensioni false e gli account che le pubblicavano. Il colosso delle vendite online ha ammesso di aver dovuto rimuovere ben 200 milioni di sospette recensioni false prima della loro pubblicazione sul sito. Un portavoce dell’azienda ha stigmatizzato l’impegno di Amazon nella lotta contro le recensioni false affermando:
"Vogliamo che i clienti Amazon acquistino con fiducia sapendo che le recensioni che leggono sono autentiche e pertinenti”.
Il problema, purtroppo, rimane perché sono ancora molti i venditori che desiderano avere visibilità su Amazon per poter vendere sempre di più. Questo può ovviamente fuorviare il mercato, con gli acquirenti che non saranno mai sicuri se le cinque stelle oppure le recensioni positive possedute da un determinato rivenditore siano vere oppure false. A ciò si aggiunga che Amazon non sempre riesce ad identificare le recensioni false scritte e lasciate da clienti reali che hanno acquistato e utilizzato un determinato prodotto. Il comportamento di tali acquirenti appare, infatti, come assolutamente legittimo anche se, in molti casi, nasconde intenti fraudolenti.
Le recensioni false coordinate sui social media
Un altro grande problema che Amazon deve fronteggiare è il sempre più crescente sistema di recensioni false coordinate sui siti di social media. Tutte queste recensioni sono davvero molto difficili da individuare. Nel mese di maggio 2021, Amazon ha affermato che ben 16.000 gruppi di social media sono stati rimossi perché si occupavano di coordinare i rimborsi per scrivere false recensioni su Amazon. Del resto, Meta - la società che gestisce queste piattaforme di social media - vieta il commercio di recensioni ed ha approntato una serie di processi automatizzati per rilevarle. Gli utenti possono segnalare questa tipologia di gruppi e Meta provvede ad eliminarli ove rilevi una violazione delle regole. Lo stesso Amazon si occupa di monitorare i social network per cercare la presenza di questi gruppi e, soltanto l’anno scorso, ne ha segnalati ben 6.000 alle società di social media.
Il problema ha natura circolare: più velocemente un prodotto riesce ad accumulare ottime recensioni e maggiori sono le possibilità di diventare un “venditore best seller” su Amazon. In questo modo, il rivenditore riesce a guadagnare rapidamente la fiducia dei consumatori, anche di quegli acquirenti che non hanno mai acquistato da quell’azienda. Ovviamente, man mano che quell'azienda riesce ad ottenere più clienti, ha anche molti più utenti a cui può richiedere recensioni a pagamento (false) accelerando ancora di più la sua “ascesa” su Amazon. Nel paragrafo che segue, ti spieghiamo come funziona questo “schema circolare” e in che modo riesce ad essere duraturo nel tempo.
Lo “schema circolare” che si nasconde dietro il problema delle recensioni false su Amazon
Lo schema trae la sua origine nel momento in cui un acquirente accede al proprio account Amazon e comincia a cercare un prodotto da acquistare. La prima cosa che controlla sono le stelline. Una sola stella? Può decidere di passare ad un altro venditore. Cinque stelle? Bene, questo rivenditore è sicuramente affidabile! Se poi le stelle sono sostenute anche da un buon numero di recensioni positive, allora è fatta: l’acquirente può scegliere di effettuare il suo acquisto presso quel rivenditore. In sostanza, le recensioni positive hanno aiutato l’acquirente ad acquisire fiducia in quel marchio. Ora, dopo aver acquistato un prodotto sulla base di recensioni positive, il rivenditore potrebbe reclutare l’acquirente onesto per scrivere una recensione falsa. In che modo?
In una prima ipotesi, il prodotto acquistato arriva a casa dell’acquirente nella smile box di Amazon nella quale è contenuto anche un foglio con un codice QR o un sito web. Beh, certo, potrebbe essere un normale documento informativo e il codice QR potrebbe portare al sito web di assistenza clienti. Tuttavia, quel codice potrebbe invece condurre l’ignaro acquirente ad un gruppo su Facebook (oppure ad un altro social media) nel quale apprenderà che, quello stesso brand, offre numerosi prodotti da recensire in cambio di un rimborso.
Il secondo modo attraverso cui il rivenditore può reclutare l’ignaro acquirente è, invece, molto più diretto. Il venditore potrebbe inserire nel pacco una carta regalo o un credito PayPal in cambio di una recensione positiva. Se l'acquirente accetta, scriverà una recensione “incentivata” per il prodotto che ha appena acquistato.
Lo schema circolare non si conclude qui. Gli acquirenti, infatti, possono entrare a far parte di un gruppo facebook nel quale gli amministratori si occupano di coordinare le recensioni positive. In questo gruppo, vengono pubblicati post in cui si annunciano che nuovi prodotti necessitano di recensioni su Amazon. Ingolosito dall’offerta, gli acquirenti possono essere incentivati a lasciare recensioni positive per gli altri prodotti del marchio, inclusi i prodotti più recenti che non hanno ancora tante recensioni.
Inoltre, l'acquirente potrebbe anche invitare i propri amici a far parte del gruppo, andando a reclutare un numero maggiore di persone idonee a scrivere altre recensioni. Una volta entrati a far parte di questo “mondo”, gli acquirenti potrebbero ricevere messaggi privati o richieste di amicizia da parte di altre aziende (anche non direttamente collegate al brand che hanno recensito) che gli chiedono di recensire i loro prodotti. In entrambi i casi, l’acquirente scrive la recensione e poi invia la bozza – tramite e-mail oppure messaggio privato su Facebook - ad un rappresentante dell’azienda. In questo modo, può anche condividere i suoi dettagli PayPal o accettare una carta regalo in cambio della recensione.
Ora che sono state scritte e pubblicate nuove recensioni positive su quel marchio, sempre più acquirenti decideranno di acquistare presso quel rivenditore su Amazon. Una volta acquistato il prodotto, essi potrebbero ricevere una carta regalo oppure un codice QR all’interno del pacco. E la storia si ripeterà nel tempo…
