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Come utilizzare whatsapp per customer care e vendite

Come utilizzare whatsapp per customer care e vendite

di Vittorio Tiso28 maggio 2016
Whatsapp integrato nella strategia di marketing può migliorare il customer care dei propri clienti, fidelizzarli e aumentare di conseguenza le vendite.

Come utilizzare whatsapp per customer care e vendite

Whatsapp nella strategia di marketing, tra customer care e vendite

I servizi di messaggistica si sono evoluti a passi da gigante negli ultimi mesi. Messenger, WeChat e Viber ne sono la dimostrazione evidente, ma la parte del leone la fa più di tutti WhatsApp.

Con un miliardo di utenti attivi nel mondo, una media di 28 minuti di presenza quotidiana, il 70% dei messaggi letti e i 30 miliardi di messaggi inviati e ricevuti ogni giorno, WhatsApp si attesta come primo della classe. Motivo più che valido per qualcuno per iniziare a cercare di capire come poter fare marketing con uno strumento potenzialmente sopra le righe.

E tu, hai già il tuo account?

WhatsApp e il marketing B2C

Ci sono tre modi di utilizzare WhatsApp per inviare messaggi brevi, immagini e note vocali:

  • lo si può usare in modalità personale, in rapporto uno-a-uno con gli altri utenti; una modalità impegnativa per i Brand, ma avendo risorse a disposizione è altamente efficace in termini di customer care e vendita
  • si può creare una chat di gruppo, in cui tutti possono inviare messaggi che vengono letti da tutti, senza distinzione alcuna. Ottima modalità per gruppi focus su prodotti e valutazione di qualità, anche relativa al cliente interno all’azienda
  • si possono scegliere le liste broadcast, che ti permettono di inviare un messaggio a tutti, ma senza che nessuno veda le risposte; una specie di messaggio multiplo che può dar vita a tante chat private quanti sono i partecipanti alla lista.

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WhatsApp Marketing: i vantaggi

“Ma perché pensare di attivare anche questo canale di comunicazione: uso già le email…” – te lo sei chiesto? Anche io. E mi sono anche data la risposta. La forza di WhatsApp sono i vantaggi rispetto agli altri canali social.

Ad esempio, il fatto che le persone ricevano una notifica ogni volta che mandi un messaggio, ti permette di sapere che nel 70% dei casi il tuo contenuto sarà letto nel giro di pochi minuti (ben oltre le migliori prestazioni registrate via email).

Anche il rapporto con i clienti (fidelizzati e da fidalizzare) ne esce vincitore: puoi avere un rapporto diretto, al riparo dagli occhi indiscreti dei social.

Puoi inviare a costo zero tutti i messaggi che vuoi a tutti i contatti che vuoi (ora puoi anche chiamare), sapere chi li legge e chi no e senza alcun filtro (come capita su Facebook & co.). Su WhatsApp se qualcuno non legge il tuo messaggio non è perché un algoritmo non glielo ha consegnato, ma perché lui in persona ha scelto di non leggerlo. È un approccio decisamente diverso, non credi?

Penso per esempio all’uso che potrebbero farne i professionisti che per lavoro visitano proprietà private o uffici, tra i quali senza dubbio idraulico ed elettricista, ma anche i corrieri espresso per i quali è fondamentale che il destinatario del pacco si reperibile per ottimizzare i tempi e dunque l’efficienza del lavoro.

Stesso discoso vale per PMI e piccoli artigiani che per le loro spedizioni aziendali utlizzano sevizi di logistica come Packlink PRO e si trovano a gestire rapporti con diversi corrieri. Avere la possibilità di comunicare con loro in modo diretto può sicuramente migliorare l’organizzazione logistica del business.

Ad oggi, su WhatsApp non sono ancora arrivati tutti i Brand (qui puoi leggere i case study di utilizzo più creativi e di successo), quindi l’ambiente è tutt’altro che saturo e, se ti muovi in tempi brevi e nel modo giusto, i tuoi affari non potranno che funzionare meglio. Parole d’ordine: educazione, ascolto e customer care.

Infine, tieni conto che il rapporto che si instaura su questo tipo di strumento è di estrema confidenza e lealtà tra Brand e pubblico: chi ti segue lo fa con attenzione e curiosità e te lo dimostra il tasso di conversione, tra i migliori in termini di prestazioni.

Insomma a vederlo da qui, WhatsApp sembrerebbe proprio una piattaforma imperdibile. Ma ogni medaglia ha due facce…

WhatsApp Marketing: gli svantaggi

In effetti, svantaggi è una parola grossa: è corretta solo se abbiamo perso di vista la realtà. WhatsApp nasce come strumento di comunicazione personale, uno-a-uno, non di massa, uno-a-molti. E si sa che la gestione personale è più semplice e diretta della comunicazione su larga scala. Da questo punto di vista, l’assenza di un account Business può sembrare limitante, ma nulla di insuperabile con impegno e dedizione.

Come incrementare i contatti? Il metodo più utilizzato è la richiesta esplicita di aggiungere il numero di riferimento del Brand (su sito web, tramite newsletter, sui canali social). In alternativa si può pensare di utilizzare il caro vecchio modulo cartaceo (soprattutto nel caso di negozio locale): un metodo decisamente più a lungo termine, rispetto al “mi piace” o “seguici su”, ma vantaggioso.

Posso organizzare i contatti in categorie? Su WhatsApp non c’è limite al numero di gruppi che si possono creare e si possono inserire fino a 256 contatti in ogni gruppo. Quindi se ti organizzi per categorizzare i contatti in fase di inserimento (operazione delicata e che necessita di tante energie) puoi riuscire a segmentare i partecipanti e massimizzare i risultati in termini di conversione.

Devo collegare l’account WhatsApp ad uno specifico numero di telefono? Chi si è lanciato alla cieca, ha quasi sempre utilizzato (o lasciato utilizzare) come numero di riferimento il numero di telefono di un dipendente aziendale. Se oggi decidesse di avere un numero diverso, tutto il lavoro di categorizzazione andrebbe perso nel nulla. La strategia migliore è quella di avere un numero specifico e dedicato al Brand (che poi sia in un dispositivo aziendale o che sia una delle doppie sim del responsabile marketing, va bene lo stesso), in modo che rimanga sempre uguale e valido nel tempo. E magari utilizzare la versione WhatsApp Web durante le ore di apertura al pubblico.

Esistono strumenti per analizzare e monitorare l’attività social? Ad oggi le uniche informazioni in tuo possesso potranno essere il numero dei messaggi ricevuti e inviati. Nessuno strumento di monitoraggio è disponibile ad oggi sul mercato (come per tutti gli altri canali social). Ma con un file excel e l’attività costante di registrazione dati, potrai costantemente avere il quadro specifico della situazione.

Il tuo punto di vista

WhatsApp è l’esempio lampante che nel marketing non è detto che vincano i Brand con i budget più cospicui, anzi: i veri vincitori delle interazioni social sono quelli che interagiscono umanamente. E tu utilizzi WhatsApp per il tuo Brand? Se ti va di raccontarci le tue esperienze, ti aspettiamo nei commenti.

Se invece utilizzate un WhatsApp nella vita di tutti i giorni per messaggiare con gli amici, sapere come nascondere l’ultimo accesso e come rispondere ai messaggi senza apparire online vi potrà tornare utile.

Riguardo al nostro autore
Vittorio Tiso
Il fondatore di OutOfBit. Perito informatico, Dottore in Economia e Commercio, lavoro nel settore finanziario presso una famosa multinazionale. Dedico il mio tempo libero a tecnologia e sport.
  • Erika

    Buongiorno, grazie per l’interessante articolo. Vorrei chiedere una precisazione.. volendo usare wa per il customer care, bisognerebbe dedicare una sola persona alla gestione dei messaggi o è possibile dare la possibilità a più dipendenti di un eventuale call center di accedere via desktop all’app, collegata però ad un solo numero? Nel senso.. è possibili collegare più pc simultaneamente allo stesso account? Grazie mille.

    • Buongiorno Erika. Per rispondere alla tua domanda mi sono preso un po’ di tempo per fare dei test. Al momento risulta possibile utilizzare wa via desktop solamente da una postazione alla volta, quindi di fatto dovresti affidare il compito ad una sola persona. Una app = un numero = una persona

      spero di esserti stato di aiuto, grazie per il commento e continua a seguirci